“泰勒制”所采用的方法中的前四条加上信息管理构成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)了现代企业
管理五项基本工作。从管理学角度来讲
,科学管理理论还存在一些局
限性
:把人看成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)机器的“配件”
,忽视非经济的、社会的因素
,对管理过程
过分强调制度、规范、约束
,忽视了人的主动性
,还忽视了高层次经营问
题的研究。“科学管理”曾极大地提高了生产效率
,缓解了劳资双方的
矛盾
,但由于它忽视人性
,引起了人们的强烈反对
,因此
,制约了生产力
的发展。泰勒的理论重物不重人
,然而他在按客观规律解决管理生产
问题
,必然使自己的研究符合心理规律的要求。如他提出对工人进行


38第二章管理心理与行为学的产生与发展

培训和选择,对工人操作的“时间—
———动作”分析,无不与心理有关。在
科学管理理论研究中,管理心理与行为学正处于萌芽阶段。

法国的法约尔是古典组织管理理论学派的一位代表人物。他在..
1916年发表了《工业管理与一般管理》一书。其主要观点有:把管理职
能与企业其他职能分开,认为企业经营包括六项活动(技术、商业、财
务、安全、会计、管理),管理只是其中之一,管理活动具有五项职能(计
划、组织、指挥、协调、控制);管理人员的能力应与其管理层次相对应..

—
———“跳板”

“法约尔法则”;管理十四原则;原理,可以防止由于统一原
则产生的信息延迟;管理幅度原则等。法约尔的组织理论,为现代管理
过程论奠定了基础。当然,法约尔的一些理论由于受当时的条件限制,
不可能很具体,这也导致无法成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)为指导实践工作的基准;对指挥统一化
与管理职能专门化没有找到统一的联系界限;忽视了对组织外部环境
的考察等。但是时至今日,该理论中的一些思想仍在闪耀着耀眼的光
芒,它是现代管理理论发展的基础。..

2.行为科学理论
泰勒的科学管理无法阻止.. 20世纪.. 20年代整个美国工业时常发生
的生产力和生产标准下降的问题,使人们开始重视人的因素。美国的
一些心理学家和社会学家相配合,对企业管理中提高人的生产效率问
题进行了许多实验,并形成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)了管理中一个对后来的管理心理与行为学
产生重要影响的人际关系学派(又称行为科学学派)。这个学派的形成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)
是以著名的霍桑实验为基础的。..

(1)梅奥(Mayo)的“霍桑试验”与“人群关系理论”
在.. 1924～1932年间,梅奥等人在美国芝加哥郊外的西方电气公司
的霍桑工厂组织了著名的霍桑实验。霍桑工厂具有比较完善的娱乐设
施、医疗制度和养老金制度,令人不解的是工人们仍然有很强的不满情
绪,生产效率低下。为了探索原因, 1924年.. 11月,美国国家研究委员会
组织了一个包括多方面专家的研究小组进驻霍桑工厂,开始进行试验。
试验分成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)照明试验、大规模访问交谈和对接板接线工作室的研究。后
来,梅奥在他的《工业文明中的人的问题》中总结了亲自参加并指导的
霍桑试验及其他几个试验的初步成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)果,并阐述了他的“人群关系理论”..


管理心理与行为学

39

的三个主要思想.. ,从而为提高生产效率开辟了新途径。

梅奥的“人群关系理论”的内容主要包括以下几点.. :

霍桑试验认为.. :人是.. “社会人”而不是.. “经济人”.. ,影响人们生产积极
性的因素.. ,除了物质方面的以外还有社会和心理方面的。

霍桑试验认为.. :生产效率的提高和降低主要取决于职工的.. “士气”.. ,
而“士气”则取决于家庭和社会生活.. ,以及企业中人与人之间的关系。

霍桑试验还提出了新型领导能力的问题。它提出.. :领导在了解人
们合乎逻辑的行为时.. ,还需了解不合逻辑的行为.. ,要善于倾听职工的意
见,使正式组织的经济需要与非正式组织的社会需求取得平衡。新型
领导能力在于.. :通过职工心理需求的满足来达到提高生产效率和工作
效率的目的。..

(2)马斯洛.. (H .Maslow)的需求层次理论
自从梅奥提出“社会人”的思想后.. ,行为科学迅速发展。行为科学
认为.. :人的各种行为都是由一定动机所引起的.. ,而动机又产生于人们本
身存在的需要。人们为了满足自己的需要确定自己的行为目标.. ,而人
都是为达到一定目标而行动.. ,即从一定的需要出发.. ,为达到某一目标而
采取行动.. ,进而需要得到满足.. ,而在此基础上产生新的需要、引发新的
目标行为.. ,周而复始.. ,不断循环的行为过程。需要既是这个过程的起
点,也是这个过程的终点.. ,同时也是人的行为的基础.. (如图.. 2-5所示.. )。

图.. 2-5激励过程示意图

马斯洛的需求层次理论包含两个基本论点.. :①人是有需要的动物.. ,
其需要取决于它已经得到了什么.. ,尚还缺少什么.. ,只有尚未满足的需要
能够影响行为。换言之.. ,一经得到满足的需要不能再起到激励作用。

②人的需要都有轻重层次.. ,某一层次需要得到满足后.. ,另一层次需要才..

40第二章管理心理与行为学的产生与发展

会出现。同时马斯洛还认为.. :在特定的时刻.. ,人的一切需要如果都未能
得到满足.. ,那么满足人的最主要的需要比其他的需要更迫切。为此马
斯洛还将需要划分为五个层次.. :生理需要、安全需要、社交需要、尊重的
需要、自我实现的需要。

正是由于人的需要的个性差异性.. ,使我们意识到需要的内容不同.. ,
激励的方式也应该是多种多样的.. ,不仅要给人以物质的满足.. ,而且还要
给人以精神的满足。事实上.. ,满足人的高级需要将会具有更持久的动
力。当自我实现的价值目标与企业组织目标统一起来时.. ,将会激发人
为实现组织目标而不断努力的动机。..

(3)人性理论发展—.. ——X理论、.. Y理论
美国心理学家麦克雷戈总结和归纳了马斯洛、阿基里斯等人的观
点,提出了代表对立的人性假设的两种观点.. ,即.. X理论和.. Y理论。他
称泰勒制为.. X理论.. ,主张管理应采取与.. X理论相对立的.. Y理论。.. Y理
论肯定了人的成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)长和发展的可能性.. ,管理的任务是发挥职工的潜力.. ,创
造条件使个人的需要与组织的目标结合起来.. ,反对管理中运用权力实
现指挥和监督。

另外.. ,赫兹伯格.. ( Herzberg)的双因素激励理论.. ;内容激励、过程激励
等激励理论.. ;领导方式统一体理论.. ;管理方格理论.. ;权变理论等管理理
论的进一步发展为管理心理与行为学奠定了坚实的基础。..

3.现代管理理论
二战后.. ,由于信息论、控制论、系统论等科学的进步.. ,计算机技术的
发展.. ,人们追求最佳的效益成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)为可能。应用科学的思想加科学的方法
再加先进的科学技术的最新成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)果.. ,通过模拟现实事物来建立数学模型
并求解该模型便可得到最优化的结果。

管理科学理论极大地提升了管理科学化的广度和深度.. ,为科学的、
迅速的决策提供了技术支持。管理科学理论是现代管理理论的基础.. ,
着重于定量研究。但管理科学理论也曾走向极端.. ,即所有的管理问题.. ,
特别是决策问题都追求“数学模型化”。而有些因素不可强行进行定量
分析.. ,因为它们属于不可控多变因素.. ,用这种模型决策难免会得出不合
适、甚至错误的结果。该方法同样重.. “物”轻“人”.. ,忽视人是实践活动的..


管理心理与行为学

41

主体。

20世纪
70年代又出现了两种研究管理的新方法
,即以一般系统
论为依据的系统方法和强调环境因素与具体问题具体分析的权变方
法。权变理论认为
:企业管理中没有普适的管理方法
,要从所处的环境
出发
,因地制宜
,具体问题具体分析。
1961年
,美国的管理学家
H·孔
茨
,在《哈佛商业评论》中提出“管理理论丛林”的思想包括
:行为科学学
派、管理科学学派、决策理论学派
( H .A .Simon)、系统管理学派、权变主
义学派
( J .J .Molse)、经验主义学派等
11个学派。总之
,管理思想与理
论呈现出百家争鸣
,百家齐放的局面
,这就为我们的管理实践提供开阔
的视野和丰富的指导思想。

(三
) 21世纪管理发展的新趋势
在新世纪里
,影响管理的重要因素将来自两个方面
:一是科学技术
的突飞猛进
,二是人口和劳动力构成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)等因素的变化。

网络时代
,电子商务的应运而生及其快速增长
,不仅意味着商业机
会的大量增加
,还意味着一种崭新的全球性网络经济时代的来临。
Internet
正在逐渐成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)为一个真正的全球性“新兴市场”。任何公司要想不
断扩大其市场影响
,增加其市场份额
,提高其盈利水平
,保持其市场优
势
,必须进入
Internet。电子商务的影响已逐步渗透至社会经济的各个
环节
,对传统企业的管理模式、经营方式、贸易活动等方面提出了巨大
的挑战。如今
,管理发展出现了新的趋势。

1.创新管理
创新是未来管理的主旋律。“创新是一个民族进步的灵魂”
,在国
家技术创新馆展厅中央悬挂的这几个字
,非常形象地显示出技术创新
在我国的国企改革和社会经济发展过程中所占有的突出位置。作为促
进结构调整和推动经济发展的两大动力
,能否有效地把企业制度创新
和技术创新有机结合起来
,成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)为增强我国经济实力和国际竞争力的关
键。

传统产业如何面对高新技术产业的崛起
,如何在日趋激烈的市场
竞争中生存发展乃至壮大
?创新
,无疑是这些企业摆脱困境、再创辉煌
的一个至关重要的途径。只有不断加大创新力度
,制造出更多更新更


42第二章管理心理与行为学的产生与发展

好的产品去占领市场.. ,去满足消费者日益提高的消费品位、不断变化的
消费种类.. ,企业才能谋求更大的发展。技术创新已成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)为新世纪各国企
业拓展市场、在竞争中取胜的关键。在这个系统中.. ,具有高水平、高素
质的人力资源.. ,是技术创新和市场开拓的关键。因此.. ,目前应更加注重
探索管理者决策、技术创新和员工必须具备的胜任素质.. ,应更加关注如
何充分地利用和开发人力资源。科技的进步和管理的复杂度对员工素
质提出了新的要求.. ,使得人力资源管理成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)为管理研究的又一热点。

例如.. ,海尔的特色之一就是善于顺应当地市场的需求.. ,不断进行技
术创新与管理创新。海尔去年在美国市场最畅销的新产品之一.. ,就是
专为贮藏酒类而特别设计的电冰箱。这一创意是由海尔美国地区总裁..
Michael Jemal提出的。两年前.. ,海尔在美国的销量为.. 25000台,而去年
的销售量大幅度增长了.. 3倍。.. Jemal说:

“这个实例说明.. ,只要拥有独特
的产品.. ,就可以避免价格竞争.. ,实现发展。.. ”这一事例说明.. ,中国的企业
在进入国际市场时要面临多种挑战.. ,仅靠廉价无在竞争中取胜。这需
要具备从产品开发到售后服务一系列的创新管理能力。因此.. ,中国企
业必须考虑在产品、质量、销售渠道、客户服务等诸多方面建立与众不
同的差异化战略。这种差异化战略的实施必须加强企业的创新能力的
培养.. ,惟有创新企业才能在知识经济的浪潮中站稳脚跟.. ,才能傲视群
雄,迈入世界.. 500强的行列。..

2.知识管理
知识资本是企业经营的最重要资源。石油巨头德士古集团.. ( Texaco)
采用的信息系统可以使分散在.. 150个国家的.. 18000位企业员工共
享信息与知识。尽管这样庞大的信息库是众多企业梦寐以求的.. ,但是
其意义并不在于规模.. ,而在于它使人员之间的交流更加密切.. ,尤其是他
们可以交流经验.. ,相互排忧解难。知识共享使企业的运作更加快速高
效,这也是企业知识管理的现实目标所在。不论人们怎样称呼它.. ,都是
当今世界上最流行的理念之一。

管理大师.. Peter Drucker预测.. :企业和经理人对信息的需求有可能

“

发生迅速变革。过去.. ,我们着眼于改善企业内部所产生的信息。企业

收集的信息有.. 90%以上都是企业内部的情况。现在.. ,制定成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)功的发展..


管理心理与行为学

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战略越来越依靠外部信息
,比如客户以外的人群、企业及其竞争对手尚
未使用的技术、尚未开拓的市场等等。只有充分掌握了这些信息
,企业
才能在世界经济形势突变的情况下
,做好迎接新变化和新挑战的准
备。
”

常言道
“知识就是力量。
:”但仅有知识是没有意义的
,只有利用知
识提高效率、促进创新才是知识真正的力量所在。仅仅给予员工知识
,
而不赋予他们应用知识的权力同样是没有意义的。另外
,没有合适的
基础
,知识同样毫无意义。企业必须了解自己的价值定位以及为谁提
供这种价值定位。只有这样
,企业才能以一种与众不同的方式将自己
的知识资源联系起来
:稳定高效地服务全球客户
;对经济形势的变化做
出迅速有效的反应
;用更快的速度、更低廉的成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)本为客户提供创新的产
品与服务
,提高客户满意度。

最后
,我们应该记住
:知识管理的目的不是管理知识本身
,而是关
注那些拥有知识的人才。

3.团队管理
未来成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)功企业的运作模式是什么
?显然
,多功能团队是一种有效
的方式
,它能使组织内
(甚至组织之间
)不同领域员工之间交换信息
,激
发新的观点
,解决面临的问题
,协调复杂的项目。当然
,多功能团队的
管理不是管理野餐会
,在其形成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)的早期阶段往往要消耗大量的时间
,因
为团队成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)员需要学会处理复杂多样的工作任务。在成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)员之间
,尤其是
那些背景不同、经历和观点不同的成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)员之间
,建立信任并能真正的合作
也需要一定时间。下面让我们来了解一些著名的企业的经营模式的实
例。

(1) 20年前
,当沃尔沃、丰田等公司把团队引入它们的生产过程中
时
,曾轰动一时
,成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)为新闻热点
,因为当时没有几家公司这样做。现在
,
情况截然不同了
,不采用团队方式的企业可以成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)为新闻热点了。团队
如此盛行
,原因何在
?事实表明
,如果某种工作任务的完成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)需要多种技
能、经验
,那么由团队来做效果通常比个人好。团队是组织提高运行效
率的可行方式
,它有助于组织更好地利用雇员的才能。管理人员发现
,
在多变的环境中
,团队比传统的部门结构或其他形式的稳定性群体更

44第二章管理心理与行为学的产生与发展

灵活.. ,反应更迅速。团队的优点是.. :可以快速地组合、重组、解散。..

(2)波音公司在.. 777项目上做出的努力.. ,证明了团队管理在现实中
的最新应用。波音公司采用的是多功能型团队.. ,这种团队由来自同一
等级、不同工作领域的员工组成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所).. ,他们来到一起的目的是完成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)一项任
务。..
(3)有效运作一个团队需要.. 3种不同技能类型的人。第一.. ,需要具
有技术专长的成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)员。第二.. ,需要具有解决问题的决策技能.. ,能够发现问
题,提出解决问题的建议.. ,并权衡这些建议.. ,然后做出有效选择的成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)员。
最后.. ,团队需要若干善于聆听、反馈、解决冲突以及其他人际关系技能
的成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)员。..
4.顾客关系管理
客户关系管理.. (Customer Relationship Management, CRM)起源于.. 20
世纪.. 80年代初提出的“接触管理”.. ( Contact Management) ,即专门收集整
理客户与公司联系的所有信息的管理。到.. 90年代初期则演变成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)为包
括电话服务中心与支援资料分析的客户服务.. (Customer Care)管理。经
历了近二十年的不断发展.. ,客户关系管理不断演变发展并趋向成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)熟.. ,最
终形成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)了一套完整的管理理论体系。.. CRM正成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)为人们关注的焦点。
如今的.. CRM具有以下新的特点.. :

(1)是力求在企业与客户、供应商之间建立、保持和发展一种长期、
良好的协同商务关系.. ;
(2)企业与客户、供应商之间关系的实质是双赢.. ;
(3)是努力提高的客户满意度.. ;
(4)是提供时新、优质的产品和完善的服务.. ;
(5)客户资源是现代企业的主要资源之一.. ;
(6)是对客户信息的快速处理和分析。
为了提高“客户满意度”.. ,企业必须完整掌握客户信息.. ,准确把握客
户需求.. ,快速响应个性化需求.. ,提供便捷的购买渠道、良好的售后服务
与经常性的客户关怀等。客户关系管理的主体流程的功能主要分为四
大部分.. :客户信息管理.. ;市场营销管理.. ;销售管理.. ;服务管理与客户关
怀。在当今时代背景下.. ,客户关系管理理论不断完善.. ,并随着.. Internet


管理心理与行为学

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技术的广泛应用而推出了客户关系管理软件系统。
CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面
:

(1)客户是企业发展最重要的资源之一
在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天
,客
户的选择决定着一个企业的命运。因此
,客户已成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)为当今企业最重要
的资源之一。
CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户
作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中
,完整的客户档案或数
据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并应
用销售理论中的
2..8法则将会显著改善企业营销业绩。

(2)对企业与客户之间发生的各种关系进行全面管理
企业与客户之间发生的关系
,不仅包括单纯的销售过程所发生的
业务关系
,如合同签订、订单处理、发货、收款等
,而且包括在企业营销
及售后服务过程中发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过
程中与潜在客户发生的关系
;在与目标客户的接触过程中
,内部销售人
员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系
;售
后服务过程中
,企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服
务内容、服务效果的记录等企业与客户的售后服务关系。

对企业与客户之间可能发生的各种关系进行全面管理
,将会显著
提升企业营销能力、降低营销成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)本、控制营

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