一、办税大厅心理危机的解读

办税服务大厅是税务系统面向纳税人展现管理水平，实施税收管理的重要窗口，必然也是社会矛盾、征纳矛盾，人性冲突的高发地点。以某办税服务大厅发生的危机事件为例，某纳税人因不熟悉办税规定，排了很久的队却因未带银行卡而无法正常办理业务，并与办税员发生口角，产生不快的心理体验，负面情绪不断升级，又找大厅主任理论。大厅主任不在，再返大厅与当事税务干部继续口角。税务干部开始默不作声，后来忍无可忍就从柜台里拿出办公利器刺向了纳税人。事件造成纳税人重伤，医治无效后死亡。且以理性的心态看待这个案例，不难发现突发事件给人带来的负面情绪和恶性的行为后果。在该案例中纳税人与办税员均付出了惨痛的代价。

首先，洞悉征纳双方在突发事件过程中的心路过程不难发现，涉税业务的纳税人来到大厅后有害怕与无助的情感体验是非常正常的，就犹如我们到一个风景区，既要享受美景又要提高个人安全防范意识是一个道理，只是这种情感体验会在突发事件发生时立刻升级为危机心理，从而迅速提升害怕和无助的体验级别。害怕与人类及人类祖先时代的所有经历有关,比如人类害怕黑暗,害怕爬行动物等；也与每个人的经历有关,如一个人曾经被什么咬过,或在某个场景下被人抢劫了,那么当场景重现时,会产生害怕心理。害怕心理还会表现出不同的程度：包括担心事件再次发生；害怕自己或亲人受到伤害；害怕只剩下自己一个人；害怕只剩下自己精神崩溃到无法控制自己等程度。办税大厅环境下，纳税人只身置身于陌生环境，在遇到挫折后无休止的谩骂正是害怕情绪的升级，并达到精神崩溃无法自控的程度表现。

其次，无助感是人性脆弱的一面，感到自身不堪一击、前途茫然，引发自我无能的策略产生，是努力避免失败却无法实现目标的心理体验。因此行为中会表现出拖延作业或只完成不费力气的任务。有时还会以愤怒的形式表现出来。塞得格曼把无助感产生的原因分成四个发展阶段，第一阶段是尽管努力进行反应却没有结果，因为这种“不可控“状态而反复体验了失败与挫折；第二阶段在体验的基础上会产生消极认知，认为自己的反应和结果没有关系，也就是说自己无法控制行为结果和外部事件；第三阶段形成“将来结果也不可控”的期待，人觉得自己对外部事件无能为力或感到无所适从，自己的反应无效，前景无望，即使努力也不可能取得成果，也就是说：“结果不可控”的认知和期待使人产生无助感；第四阶段表现出动机、认知和情绪上的损害，严重影响后来的行为。案例中，纳税人在办税和找大厅主任两个环节受挫，反复体验了失败和挫折，并有自己无力控制的心理期待产生，是无助感的体验，引发愤怒情绪和谩骂的行为是无助感的发展，但是如果纳税人能认识到错误是自己未带银行卡引起，认识到自己该为耽搁的时间付出必要的代价，能够肯于费些力气回到单位去取银行卡，也就不会有后来恶性结果的产生。但是纳税人有意拖延在大厅的滞留时间，希望不用折返劳顿，只需通过上楼找领导就可以解决的心理决策产生，而在没找到大厅主任后，又希望通过谩骂的形式获得可控的感受，在一切都无法得到想要的结果情况下，语言和情绪一再升级，不断刺激和诋毁着办税员，这样的氛围下，办税员同样产生事态不可控制的心理体验，办税员的无助感自然而然也在不断地升级。

按照由多拉德（J.Dolland）提出的挫折-侵犯学说,认为挫折是阻碍个体达到目标的情境，也是行为受阻时个体产生的心理紧张状态。侵犯永远是挫折的一种后果，侵犯行为的产生总是以挫折的存在为条件。那么，按照这个理论来讲，纳税人反复体验挫折后产生情绪高涨和谩骂的行为表现，以及办税员在遭到不断地侮辱和谩骂后产生反社会的伤害行为，在心理发展上都是可以理解的。而关键是我们如何在突发事件发生时学会应对这些害怕、无助的消极情绪反应，化解挫折感，抑制住反社会的侵犯冲动与侵犯行为的产生才是解决问题的关键。

二、实施心理危机干预

1．完善心理疏导的ABC管理渠道

在办税大厅的日常事物中并不是每一次的危机事件的发生，都会导致恶性后果。建立完善的心理疏导的管理渠道可以对纳税人及办税员的害怕与无助心理起到救援和消减作用。案例中纳税人与办税员在涉税业务中遇到了挫折，引发不满情绪，纳税人要找大厅主任，要威胁办税员A，如果有另一办税员B及时出现，延缓了纳税人过激行为的实施，由B耐心的倾听纳税人的愤怒事由，客观上起到了分散注意力，化解害怕和无助体验的作用，并让纳税人获得了宣泄情感和有人相助的心理安慰。B可适度的理性引导纳税人能够正确对待办税目标不能达成的客观原因。但是如果现场出现不可控局面，如围观纳税人表现出同情、理解办税员，否定纳税人的言行的群体氛围，恰恰在心理上增进了纳税人的害怕和无助体验。此时，若有办税大厅值班主任C将纳税人带离现场，便可起到了抑制纳税人消极情绪唤起水平的作用，而高水平的非特异性的情绪唤起如恶劣心境，会直接导致个体侵犯行为的增加。B的理性引导及C的带离现场这样的应对措施都起到了让纳税人回归理性，唤起自控能力，消减害怕和无助的心理作用。因此，强调完善大厅心理危机的管理制度是有效化解心理危机的手段，并应把这种管理渗透在每一天的例行会议中。即使办税大厅主任不在单位也应指派相当于值班主任的C负责。让处于害怕与无助体验的纳税人有反复倾述、获得宣泄、唤起理性思唯、回归行为可控状态。本文强调在制度的保障下，才会在危机事件发生时每一个当事人都会感到有责任和义务相助于他人，有方法化解危机。

2．掌握简易的心理疏导技术

心理疏导技术可以根据不同的心理学派别来设计多种方法，这里不再细说。