一、民事调解是心理互动的过程

    民事调解过程，是调解人员、在场人和当事人通过直接交往进行的多边的心理活动过程。在多边心理交往过程中，产生连锁性心理反馈，形成调解过程中的多边心理互动关系。

    在调解过程中，心理互动的性质好坏取决于调解人员的心理素质、调解纠纷的方法和策略，以及在场人、当事人参加调解活动的诚意。调解方法、策略得当，当事人对调解抱积极态度，在场人也以公正的态度积极协助调解工作，就会形成调解中的良性心理互动关系，有利于双方当事人心理纠纷的化解。调解人员在进行正式调解前，做好当事人和在场人的心理疏导工作，并注意调控当事人之间、当事人与在场人之间的交往活动，努力避免由于交往中的消极心理相互反馈而产生恶性心理互动，对于化解纠纷的成败，是至关重要的。

    二、民事调解的心理学方法

    民事调解的心理学方法，是指民事调解人员根据当事人的心理活动规律，施加积极的心理影响，化解双方心理纠纷的有效途径。

    （一）影响当事人认识的方法

    当事人的某些错误认识以及当事人之间的认识分歧，是产生纠纷心理的原因之一。因此，化解矛盾和纠纷，首先应从影响当事人的认识开始。其主要方法有以下几种。

    １. 直陈法

    直陈法就是在调解纠纷时，调解人员以直截了当地说明调解意见的方式，对当事人施加积极的心理影响。直陈方法的运用，主要针对双方当事人对纠纷的不同 认识，根据有关法律和道德规范以及当地的风俗习惯等，调解人员直接而明确地阐明自己对纠纷起因和双方责任的看法，以及对纠纷的调解意见。在调解一些比较简单，双方的是非、责任又比较明显的纠纷时，常采用这种方法。直陈法的运用，要注意双方当事人的接受、理解能力，以及调解时的情境因素，要给对纠纷负责任的一方当事人留一定的“面子”。

    ２. 暗示法

    暗示是在交往双方无对抗的条件下，通过含蓄、间接的方法，对他人施加影响的过程。民事调解人员在调解纠纷时，根据纠纷的内容、性质、双方当事人的个性特点和心理状态，适当采用暗示的方法，对当事人施加积极的心理影响，可以促使双方的纠纷得到化解。

    暗示方法能否达到对当事人施加积极心理影响的效果，与调解人员自身威望的高低、当事人的心理状态和个性特点密切相关。如果调解人员的威望较高，得到 当事人的信任，当事人就可能接受调解人员的暗示。同时，还要看调解人员发出的暗示内容是否与当事人的心理状态相吻合，如果相吻合，暗示则容易发生作用。如果当事人属于老于世故、独立性较强的性格的人，不易接受他人的暗示，则不宜采用暗示的方法。

    ３. 迂回法

    在进行民事调解工作中，有时会遇到这样一种人：心理防御性特别强，或者特别偏执固执，对于调解人员的调解信息“紧闭心扉”，予以抵制。对于这种人应避开其防御中心，采用迂回的方法，在其未设防的情况下，使调解信息进入其头脑。比如，让当事人阅读与调解内容有关的资料，开阔其思路；或者通过旁人的议论，通过某些与当事人关系密切的人传递信息等方式，对其施加影响。有这样一起调解实例：在一起邻里间因生活小事引起的人身损害赔偿纠纷中，应负主要责任的一方当事人，拒不赔礼道歉和赔偿医药费。而另一方当事人则扬言要进行报复，使调解陷入僵局。后来调解法官让一位与其关系较好的邻居有意传递这样一个信息：如果不接受调解，法院将依法到当事人所在小区公开开庭审理案件，谁对谁错，广大的居民看后必有定论。后来，负有责任的一方当事人害怕到小区开庭，丢尽面子，还得输官司，自知理亏，便主动接受了法官的调解，向对方赔礼道歉和赔偿损失。

    ４. 对比法

    在进行民事调解时，要改变当事人的某些错误认识，有时为其提供一定的参照物，采用对比的方法，也能收到较好的效果。比如在调解赡养纠纷时，选择那些 伦理道德高尚、赡养父母好的典型事例，与不尽赡养义务的当事人进行对比，教育当事人；或者是讲述其父母在极端困难的情况下如何含辛茹苦地抚养子女，与不尽孝道的当事人的错误行为相对比，教育当事人，往往都能收到较好的效果。

    ５. 角色换位法

    俗话说，不当家不知柴米贵，不养儿不知父母恩。这就是说，只有在一个人扮演了某种角色以后，才能真正体验到作为该种角色的认识与情感。在进行民事调 解，转变当事人的错误认识时，将双方当事人在现实中所扮演的角色，在假想中将位置转换，使当事人处在对方的角色地位来认识问题，叫做角色换位。例如，在调解赡养纠纷时，采用子女与父母的角色换位，转变不尽孝道的当事人的认识。在调解买卖合同纠纷时，采用买卖双方角色换位，使各自站在对方的角色地位想问题， 就比较容易做到相互理解和认同。

    （二）调节情绪的方法

    当事人之间的纠纷不能化解，除了认识上的分歧以外，情绪的对立也是一个重要因素。因此，调解当事人的情绪，消除其对立状态，也是一个重要方法。

    １. 宣泄法

    “宣泄”是心理治疗中的重要方法。是通过病人发泄，使被压抑的情绪得到充分释放，从而使病人的心灵得到净化和解脱。在民事调解工作中，可以适当借鉴这一方法。有些民事纠纷，一方当事人受到对方当事人在精神上或其他权益方面的侵犯，内心十分不满，深感痛苦和愤怒。在这种情况下，如果当事人的消极情绪得不到宣泄和释放，将影响其接受调解人员调解信息的输入。所以，调解人员在进行民事调解时，可采用情绪宣泄法，使当事人的消极情绪得到宣泄和释放，然后再进行心理疏导和调解具体的纠纷问题。

    （１）当事人向调解人员的宣泄

    调解人员耐心地倾听当事人倾诉自己所受到的委屈，以及内心的痛苦和不满，然后给予同情和安慰。在当事人的消极情绪得到宣泄的基础上，再进一步做心理疏导工作。

    （２）当事人之间的宣泄

    在做好双方当事人工作的基础上，双方当事人在调解人员的主持下，由权益受到侵害一方的当事人，直接向对方当事人宣泄自己的情绪。如列举对方的过错， 自己所受到的委屈和痛苦等，使其对对方当事人的不满情绪得到释放。调解人员表示同情并施以安慰，同时指出对方当事人的过错。对方当事人如能当面承认错误并赔礼道歉，纠纷的具体问题就容易得到解决。

    在采用宣泄法时，调解人员要注意调控当事人情绪宣泄的适度性，以免不加任何节制地过度宣泄，会导致对对方当事人的恶性刺激，引起对方当事人对恶性刺激的消极反馈，而使双方当事人原有的矛盾和纠纷进一步激化、升级。同时要做好对方当事人的心理疏导工作，要使对方当事人做好倾听、接受对方当事人情绪宣泄的心理准备，并给予良性的心理反馈。这样才有利于促进当事人之间的良性心理互动，从而才有利于矛盾、纠纷的化解。

    ２. 冷却法

    当事人之间发生矛盾、纠纷时，有时双方都处于不理智状态，情绪冲动，认知狭窄，调解信息不易输入。因此，在调解工作中，首先要设法使当事人冲动的情绪冷却，恢复理智。一般采取将双方当事人暂时隔离，避免其在情绪冲动的情况下，出现相互指责、揭短、谩骂等恶性刺激的相互反馈，使双方的消极情绪强化，导致矛盾、纠纷的升级和复杂化。隔离后再分别做双方当事人的工作，使其冲动的情绪降温。待双方恢复理智以后，再进一步作调解工作。

    ３. 感化法

    民事调解工作中的感化法，是指调解人员运用自己的真情实感，对当事人施加积极的心理影响，或是引导当事人之间情感的相互沟通，从而使矛盾、纠纷得到 化解。在人的心理结构中，情感与认识是相互联系、相互制约的。当事人之间情绪障碍消除，才能使人恢复理智，才有利于调解信息的输入。

    ４. 震慑法

    震慑法是利用当事人的趋利避害心理，“明之以害”，唤醒恐惧，使其心理受到震慑，从而使某些当事人履行其角色义务（角色义务即在某种社会关系中个人扮演的社会角色所应承担的义务）或停止侵害行为。如在调解一起由于包二奶而造成的夫妻婚姻纠纷中，经多次调解，男方仍不停止包二奶行为。调解人员无可奈何地说：“如果你再这样下去，我们就只好将你的问题反映到你单位去协助解决了。”男方由于害怕单位的领导、同事知道自己的行为，而造成他名誉和职务晋升等受到较大损失，被迫停止了有关行为。夫妻双方重归于好。

    （三）激励、引导行为的方法

    在民事调解中，通过对当事人行为的激励和引导，使其产生对方当事人所要求和期待的行为，满足对方当事人的某些需要和某些权益的实现，从而使当事人之间的矛盾、纠纷得到化解。

    １. 榜样的激励和引导

    在人际关系中，对榜样的认同是一种激励力量。在调解工作中，调解人员在对某些不履行角色义务的当事人进行教育时，应向其提供有关角色的良好榜样示 范，激励、引导其向榜样学习，模范地履行角色义务。如在调解赡养纠纷时，向不履行角色义务的当事人讲述当地某些孝敬老人受到群众普遍赞扬的事例，引导当事人向榜样学习，孝敬自己的父母，也同样会受到群众的尊重和赞美。在调解夫妻纠纷时，激励、引导当事人以模范夫妻为榜样，各自克服自己的缺点，互谅互让，创造幸福、和睦的家庭生活。

    ２. 期望的激励和引导

    在人际关系中，角色间的期望也是一种激励力量。调解人员在进行民事调解时，可以以角色的期望来引导当事人的行为。

    （１）调解人员权威人格的期望激励和引导

    那些有威望、在当事人心目中有权威的调解人员，对当事人履行某些角色行为的期望，对当事人的行为具有激励和引导作用。如在调解某些家庭纠纷时，除了批评有过错的当事人以外，调解人员也常常满怀深情地说：我相信你一定能够克服缺点，成为一个好儿子（或好丈夫、好父亲等）。调解人员的信任与期望，与当事人对调解人员的尊重与信任，形成良性的心理互动关系，对当事人产生鼓舞和激励力量，促使其产生调解人员所期望的行为。

    （２）当事人之间的期望激励和引导

    在调解工作中，当事人之间的对立情绪消除、纠纷有所缓解以后，当事人之间的相互期望也是一种激励力量，促使双方当事人按照对方的角色期望规范自己的行为，满足对方的角色期望，以形成良好的人际关系。如在邻里纠纷中，经调解达成某些协议以后，双方往往这样说：远亲不如近邻，过去的事就过去了，今后我们还是好邻居，我们还要互相帮助。当事人之间对今后相处关系的相互期望，对于今后双方的友好相处行为的发生具有激励和引导作用。

    ３. 标定激励和引导

    在社会交往中，每个人都往往被标定为各种各样的人，即被贴上某种标签，个体往往受标定效应的影响来整饰自己的行为，以符合社会的标定。调解人员在进行民事调解时，可以运用标定效应来激励和引导当事人的行为。比如在调解一起买卖纠纷时，对有过错的当事人说：你本来是信誉很好，只是一时没太重视给对方付货款的事情，导致违约，只要敢于承担责任，今后双方会成为更好的生意伙伴。调解人员给当事人扮演的角色所贴上的好标签，会激励、引导当事人表现出符合角色规范的良好行为，促使双方关系和好。

    三、民事调解的心理学技巧

    民事调解的心理学技巧，是指调解人员在调解活动中，向当事人传递调解信息、施加积极心理影响的某些技术性的手段。

    （一）调解的语言技巧的运用

    语言是调解人员调解民事纠纷的主要手段。在调解人员与当事人的交往中，语言交往传递着准确的调解信息。因此，语言的运用技巧在交往中起着重要的作用。

    １. 调解语言的一般要求

    民事调解的实践表明，民事调解的对象即当事人，绝大部分是普通百姓。所以，调解一般要采用大众化、通俗化、明朗化的语言。

    ２. 调解语言技巧的运用

    在调解人员与当事人的交往中，语言技巧对于交往活动的顺利进行具有重要意义。

    （１）明确语言的运用

    在直陈方法的运用中，应使用明确的语言，对双方当事人的是非、责任表达明确的调解意见。

    （２）含蓄语言的运用

    当某些调解信息不宜明确表达时，或为了照顾当事人的自尊和面子，宜采用含蓄用语。在采用暗示方法调解纠纷时，一般都使用含蓄用语。

    （３）幽默性语言的运用

    在调解活动中，有时为了打破某些僵持的局面，活跃调解现场的气氛，缓和当事人之间的心理冲突，可以适当使用一些幽默性的用语。

    （４）震慑性语言的运用

    对于那些胡搅蛮缠、有错不认、拒不履行民事义务的当事人，有时要使用一些比较严厉的、具有震慑性的用语，给予一定的心理压力，以唤起其恐惧心理，使其在趋利避害心理的支配下履行民事义务。

    （５）期待、鼓励性语言的运用

    对某些有一定错误并表示后悔、自责的当事人，运用语重心长的期待性语言予以安慰、鼓励，表示期待其改正错误，与对方当事人主动化解矛盾，重归于好，往往收到较好的调解效果。

    为了强化不同语言运用的技巧效果，在语言表达过程中，使用不同的音量、速度、节奏、语调这些“副语言”，不仅能辅助语言交往，有助于传递交往的内容，同时在表达感情方面往往超过语言本身的内容。所以在语言运用的技巧中，“副语言”的运用也是不可忽视的。

    （二）调解的非语言技巧的运用

    在调解人员与当事人的交往中，除了语言技巧的运用外，伴随着语言沟通时的目光、面部表情、身体动作等非语言技巧的运用，在交往中也起着重要作用。有的心理学家甚至认为：表达一项信息的情绪效果＝７％词语＋３８％声音＋５５％面部表情。在运用各种语言技巧对当事人进行调解时，伴随着调解人员的不同目 光、面部表情和身体动作，可以起到强化交流信息的内容，表达调解人员的情感，有助于对当事人施加积极的心理影响。比如在运用期待、鼓励性语言时，调解人员以语重心长的语调、期待的目光与和蔼的面部表情来表达，当事人就容易受到感化而接受调解人员的规劝。

    （三）调解的权威效应的运用

    具有权威性的人所说的话可信度高，别人容易认同。为了做好调解工作，调解人员应加强自身的修养，提高自身的素质，以提高自身在当事人心目中的权威性。另外，还可以邀请当地德高望重的长者或者社会团体的负责人以及有关专家等协助调解工作，利用这些“权威人士”的影响力，对当事人进行疏导、规劝、批评，往往可以收到事半功倍的效果。

    四、民事调解的心理学策略

    在进行民事调解工作中，根据当事人的心理活动规律和纠纷的性质、内容，调解人员将调解的原则和各种方法、技巧有机地融合在一起，就形成特定的心理学策略。

    （一）针对当事人个性特征的调解策略的运用

    每个当事人都有不同的气质、性格等个性特点。在民事调解工作中，针对当事人的不同个性特点，选择适当的调解方法，可以提高调解工作的效率。

    １. 针对典型的胆汁质气质和外向、情绪型性格当事人的调解策略

    具有典型的胆汁质气质和情绪型性格特点的当事人，在与他人交往发生纠纷时，往往情绪冲动，甚至一时丧失理智，行为被其消极情绪所左右。这一类当事人心理活动外露，比较容易掌握其诉诸调解的动机和目的。在对这一类当事人进行调解时，应先采用情绪的冷却法、感化法等，使其冲动的情绪冷却，将其消极的情绪调整到正常状态，待其恢复理智后，再对纠纷的是非和责任等进行调解。在对纠纷的是非和责任的调解中，采用直陈法效果较好，因为这一类人说话、办事喜欢干脆、果断。

    ２. 针对典型的粘液质气质和内向、理智型性格当事人的调解策略

    具有典型的粘液质气质和内向、理智型性格特点的当事人，心理活动比较隐蔽，而且一般比较固执，已经形成的某些认识不轻易改变。对这一类当事人的调解工作，一般采用震慑、迂回、对比、角色换位等多种方法反复调解才能奏效。

    ３. 针对典型的多血质气质和外向型性格当事人的调解策略

    具有典型多血质气质和外向型性格特点的当事人，往往能言善辩，或编造谎言，得理不让人，无理搅三分。对这类当事人的调解工作，一般采用直陈法，明确、果断地指出双方当事人发生纠纷的是非和责任，不给其编造谎言和发挥其能言善辩的机会。

    ４. 针对抑郁质气质和内向型性格当事人的调解策略

    具有典型抑郁质气质和内向型性格特点的当事人，一般心胸比较狭窄，对于纠纷的刺激所造成的痛苦感受深刻、持久。对这一类当事人的调解工作，可采用感化、宣泄、对比、角色换位等多种方法进行。

    需要指出的是，当事人的气质、性格并非都是典型的，很难用某一种模式解决哪一类人的纠纷。需要根据当事人的个性特点、纠纷的内容和性质以及当时的情境因素等，灵活地将多种策略、方法综合加以运用。

    （二）调解情境选择策略的运用

    当事人的纠纷心理的发展变化，不是在封闭的条件下进行的，总是在与周围的人进行交往中，通过心理互动，使原有的纠纷心理发生变化。调解人员运用这一规律，选择一定的适合调解的情境，即一定的心理环境，创造一定的使当事人之间，以及当事人与在场人、当事人与调解人员之间沟通的良好的人际关系氛围，使调 解中的交往活动形成良性的心理互动关系，以促使当事人之间的纠纷心理向良性转化。

    １. 调解场合的选择

    调解人员在调解纠纷时，对调解场合要有一定的选择，应选择有利于双方当事人进行交流的地点。在调解农村中的赡养纠纷或其他家庭纠纷时，可以选择在当事人家里进行，而不宜在法院采取公开方式进行调解，以防止当事人产生“家丑外扬”的顾虑。

    ２. 调解时机的选择

    调解人员在将双方当事人召集到一起进行调解时，应选择适当的时机。如果在双方当事人认识上的分歧很大、对立情绪尚未消除的情况下，进行直接交往，不仅不易使纠纷得到解决，还可能导致纠纷的激化和升级。因此，必须选择双方当事人的冲动情绪有所冷却，理智有所恢复的情况下，才适合进行直接心理接触。双方当事人在调解人员的调控下，进行有理智的交往活动，容易形成良性的心理互动，有利于纠纷的化解。

    ３. 邀请权威人物参加

    在将当事人召集到一起进行面对面的调解时，有时可以邀请与双方当事人关系密切、且在当事人的心目中有权威的人物参加。因为这些人对当事人的认识、情感具有较大的影响力。调解人员事先与这些权威人物沟通某些调解意见，由这些人协助调解，参与对当事人进行批评、规劝、说服、感化、震慑等，借助这些在场人的“权威效应”，往往收到事半功倍的调解效果。

    目前，虽然学界一些心理学家已开始关注法院民事调解，但是实务界还缺少较多的回应。期盼本文能唤起更多的实务界人士从心理学角度审视民事调解、研究民事调解。

    山西省侯马市人民法院·张安民