商业银行的经营宗旨是致力于向客户提供优质的服务，尽力满足客户的金融需求。把握好客户心理，可以在很大程度上促进银行业务的发展和服务的提升。客户心理是客户在接受银行服务过程中的心理现象的总称，其包括客户的心理、客户与银行员工以及与营业环境相互作用的心理。商业银行通过把握客户的心理因素和变化趋势，与客户“心心相印”，促进客户改变心理决策，作出行为决定。同时通过获取的第一手客户数据，对影响客户心理的诸多因素进行科学分析，进而有的放矢地改变银行的经营环境和服务手段，满足客户不断增长和变化的金融服务需求。

一、利用空间感知布置营业厅环境

营业厅是客户与商业银行联系的最直接窗口，营业厅的环境要适应客户的便捷、安全、舒适的心理需求和行为模式。若营业厅的环境布局与客户的空间感知相契合，则客户的心理结构将更趋稳定。

（一）满足客户的便捷需求。

客户进入营业厅后，如果其不能够快速地适应空间环境布局，则通常会有紧张、不安、局促感。现代银行的营业厅一般都设有多种功能区域，如果客户不能快速地通过直观的标识来确定行进方向，就有可能左顾右盼、无所适从。对此，银行经营者要确保客户能够通过视觉识别系统对营业厅的空间布局一目了然，迅速定位其所要办理业务的功能区域。鉴于营业厅的咨询引导区、等候区、现金区、非现金区、VIP区、电子银行区、理财区等不同分区的功能有别，客户的心理感觉不同，服务需求也就不同，故宜针对客户的习惯和行进路线、办理业务的种类和使用频率，结合银行的流程控制，遵循安全、高效、便捷的原则，合理设计规划功能区。

（二）满足客户的安全需求。

客户存取现金时，一般会要求与他人之间保持一定的安全距离，其中原因除了需要保证人身财产的安全外，还有心理上的安全感。现金区是客户防范意识最高的区域，客户办理现金业务通常处于戒备、警惕的心理状态。如果银行将柜台高度适当调低，将环境色彩调整柔和，让客户在柜台外的座椅上办理业务，与柜台内的柜员平等交流，则可以使客户尽快消除戒备心理。也可将横向柜台改造成若干个凹形区域，则客户办理现金业务会更有安全感。当购买理财产品时，由于涉及个人财产情况和私密信息，客户会有更多私密性的心理需求。对此银行的理财业务受理区要力求更封闭、更私密、更安全，亦可根据当地的人文习惯、民俗风情、周边环境，来对理财室进行美化装饰，让客户的心理更加轻松自如。

（三）满足客户的舒适需求。

要让客户获得良好的舒适感，除了环境优美、干净整洁的营业厅，还要有热情周到、体贴细致的服务。客户在营业厅等候时，一般不愿坐中间，会习惯性地选择靠窗、靠墙或能相对独处的空间，视线好又不太引人注目。为了适应这种心理特征，银行经营者应当根据营业厅面积大小、功能分区、周边环境等设置必要的空间分隔，让陌生客户之间彼此有一定的“安全距离”。确保营业厅光线充足、视野开敞、简洁明快，以适应客户的心理需求，且服务设施、办公家具、便民用品的摆放，以及灯光照明、空气质量、温度湿度的设定，尽量满足客户对环境的舒适性需求。

二、利用时间知觉管理客户的等候时间

办理业务的等候时间是客户对银行服务的满意度的重要评价标准之一。从心理学角度看，客户等候服务的心理感觉时间往往比其实际等候时间更长。如果银行难以在客观上缩短服务时间， 则可通过改变客户等候服务的心理感觉时间， 让客户感知到等候时间正在缩减，此举有利于提高客户满意度。具体而言：

（一）充实客户的等候时间，分散客户的注意力。通常来说，活动内容丰富易使客户对时间低估，活动内容贫乏易使客户对时间高估。通过对客户等候时间的充实，让客户在等候服务的时间里从事一些有关的活动，客户的注意力就可以得到转移，而且感觉到银行已经开始为其提供服务， 由此在一定程度上缓释因延迟带来的负面影响。大堂经理要经常关注客户的反应，勤走动、勤开口。在条件允许的情况下， 可为客户提供免费上网WIFI， 并为大堂经理配备平板电脑，通过平板电脑快速查看客户的资产结构和综合业务贡献度，进而针对性地发放不同的宣传折页、推介不同的产品。针对高净值客户，可推介基金、理财、贵金属等产品；针对年轻客户，可推介手机银行、微信银行以及借助互联网推广的产品；针对中老年客户，可推介安心保本型理财产品等，从而尽量降低客户等候过程中的焦躁感。

（二）及时提供等候信息，让客户形成正确的期望。及时向客户提供比较确切的等候信息，让客户感觉到等候的时间是可预知、可掌握的，可以比较从容地等候服务的开始。银行服务人员可以把等候的时间估计得略长一些，并巧妙地提示给客户。客户如果接受这个等候时间，而实际等候时间较其短，则客户易获得满意感。当客户在等候时，应及时告知其前面等候办理的人数，必要时要告知前面客户所办理业务的品种、复杂程度、大致需要的时间。从客户的角度看，已知的有限时间的等候比未说明理由以及不确定时间的等候在感知上时间要短。

（三） 增加客户使用自助设备、手机银行、网上银行的体验感。除了必须在柜面办理的业务外，很多业务可在电脑、手机、自助设备上操作办理。大堂经理要有意识地引导客户使用自助设备来办理业务，耐心讲解自助设备的优势，并对客户详细演示、指导，使客户增加使用自助设备的体验感。在条件允许的情况下，可以使用大堂机器人来提供智能服务，此举既可缩短客户的等候时间，又可提高自助机具、电子银行的使用率。

（四） 及时的解释沟通可以消除等候中的误解。不沟通的等候要比有沟通的等候显得时间更长，不公平的等候要比公平的等候显得时间更长。由于业务处理的复杂程度各异，等候中的客户容易产生不满情绪。对此，大堂经理应及时与客户交流，让客户感觉到是在一个相对公平的环境中等候。如果确实出现业务办理时间延迟，则应当及时对延迟的原因进行合理的解释，以此表明银行对客户的尊重、负责和诚信，从而有效缓解客户的不满情绪。

三、根据客户心理需求实施精准营销

商业银行必须善于捕捉客户的心理需求特征，掌握客户心理活动规律并采取相应的营销策略，将产品和服务成功地推介给客户。善于利用大数据，对客户的情绪反应作出科学分析，对客户可能的购买意向进行预测， 以不断适应客户不断变化的心理需求， 从而针对性地开展营销。

（ 一） 开展客户情绪分析和客户行为预测。在当今自媒体时代，通过收集客户及其朋友圈在微信、微博、QQ空间等社交媒体上的言论和活动，对挖掘的数据经过归类、计算、分析，得出客户近期的情绪反应趋向，从而预测客户的行为取向、金融服务需求，并且可以在第一时间了解客户对于银行的新产品、新服务、新定价等的评介，并适时有效地进行应对。如果要针对某新产品投放活动进行效果评估，就必须先了解客户的情绪反应，对客户的情绪反应进行整理、分析、研判，归纳出主流客户群体对于新产品的倾向性态度，再根据不同的态度来采取不同的营销策略。银行可以根据客户以往与金融产品直接相关的消费记录及目前所持有银行产品的使用情况，通过一段时间的数据收集、整理和分析，建立数据模型，预测客户的行为，为银行下一步的产品研发与营销提供参考。

（ 二） 进行客户心理需求挖掘。银行在营销实践中，必须针对客户不同的消费心理采取不同的营销策略。一要挖掘“实”的需求。即从产品研发、推广到具体操作各个环节，确保产品的功能作用、价值属性能够切实满足客户的实际需要。如客户只有认定理财产品真正契合其资金保值、增值的诉求，对产品表示出好感或兴趣，其购买欲望才会被激发。二要挖掘“美”的需求。针对年轻客户群体推崇时尚的心理需求，银行必须注重在营销人员的礼仪言行、营业场所的环境布置和机具摆放、装饰装潢等方面，给客户以愉悦的情感体验和精神享受。三要挖掘“ 新” 的需求。银行必须加大互联网金融、移动金融产品与服务的应用和推广力度，满足年轻客户群体求“新”求“潮”的心理需要。四要挖掘“利”的需求。银行必须对客户群体进行细分， 与潜在的忠诚客户尽量达成互惠性让利协议。五要挖掘“安”的需求。在营销活动中，银行营销人员到位的解说与合理的承诺，有助于打消客户的疑虑，促成交易。

（三）实施交叉配合营销。在银行营业网点中，大堂经理是最先同客户接触的人，其必须善于把握一切营销机会，将银行产品和服务适时且合理地推介给最适宜的服务对象。柜员在了解到客户的初步需求后，必须适时将相应的延伸或关联服务向客户进行推荐，并及时向理财经理、产品经理、网点负责人转介。对于营销成功的客户，银行还要完善后续的跟踪服务，充分挖掘客户消费潜力，实现客户价值的最大化。

四、以增加客户获得感解决纠纷争议

客户在购买银行产品或服务前，通常会对产品的功能和未来收益形成期望。然后客户会将所获得的实际收益与其期望收益进行比较，当实际收益等于期望收益时，客户就会有获得感；当实际收益大于期望收益时，客户就有满意感；当实际收益小于期望收益时，客户就有失落感，甚至可能产生投诉。为有效解决投诉问题，银行可以采取有效措施让客户享有获得感：一要让客户获得尊重感。一旦出现纠纷争议，银行则及时表示歉意，解释原因，制定解决方案，让客户获得尊重感，这有利于纠纷争议的解决。二要让客户获得补偿感。亦即银行调用力所能及的资源及时给予客户一定的补偿，使客户获得补偿感。三要让客户获得平衡感。亦即银行将双方的利益进行统筹权衡，在双方达成共识的基础上，使客户获得心理上的平衡。

五、利用印象管理提升银行品牌形象

客户一般会按照以往经验，对与其新近接触的银行、服务人员、产品或服务、情境进行归类，评估这些新的改变对自身的效应，以明确自身的行为取向，这一过程便是客户对银行的印象形成过程。要让客户形成良好的印象，一要利用首因效应。银行员工的仪容仪表、言谈举止和服务的耐心细致度等，都会给客户留下第一印象。如果营销人员不能在最初最短的时间内给客户留下良好的第一印象，则随后客户将很难乐意而顺利地接受营销人员的推介。二要巩固光环效应。在形成第一印象时，认知者的好恶评价是重要的影响因素。如营业大厅的布置、营销人员的推介会给客户留下深刻的第一印象，这个印象会影响到客户对银行的综合评价， 银行某项产品或服务的优点或缺点将犹如光圈并被夸大。三要妥善改善刻板印象。客户对银行产品或服务容易形成“先入为主”的固定看法和观念， 对此银行需要为此类客户创造更多的体验感，如邀请其优先试用某种产品或某项服务，首批参与某项银行与客户的互动，增加客户的体验感和愉悦感，以改善其对银行的刻板印象。

六、巧借客户的逆反心理堵截诈骗活动

据警方统计，某地近年发生的电话诈骗案受骗群体中，无业人员、离退休人员占近六成，其中使用ATM机的占56.7%，使用网上银行的也上升至33.8%，而作为拦截电信诈骗主渠道的银行柜台则下降至7.6%。在银行柜面， 常见的情形是有些客户尤其中老年客户对“ 即将到手的利益”深信不疑，对自身已陷入诈骗圈套毫无察觉， 往往表现得十分固执， 对银行的善意劝阻置若罔闻。此时，银行就可以利用客户的这种逆反心理， 巧妙地进行结果推演， 让客户尽快识破骗局， 从而维护客户的合法权益。