企业管理中最关键、最活跃并且是最难控制的因素是人。铁路企业为加强内部管理，采取了一系列管理措施，加之“机控”设备的大量应用，安全生产有了明显改善，但是“人”的管理问题仍然大量存在，在部分单位特别是车间班组尤其突出。目前，铁路企业开展了一系列的谈心活动、联系班组等活动，取得了一定效果，但也存在一些问题。许多管理人员就完成任务而完成任务，职工想什么、理解不理解，考虑很少，在如何倾听职工的心声、如何同职工交流沟通、如何开展心理疏导、如何化解职工间矛盾等方面缺乏应有的技能。作为企业的管理人员，应具备一定的心理学知识和技能，这对化解各种矛盾、提升企业管理水平和生产效率大有益处。

1 注重与员工交流沟通

倾听是建立良好沟通关系的基础，是心理学中一种最常用也是最基本的技术。现在许多企业管理人员在与职工谈心时，只是简单的听几句就开始给职工讲“大道理”，不关注职工所思所想。

1.1 正面引导作用

在与职工谈心时既要注意消极、负性的一面，同时通过积极地倾听掌握积极、正性的一面，这对全面掌握一名职工的思想动态和有针对性地开展思想工作很有帮助。

在与职工谈心时，有些内容是管理人员不愿意听到的甚至是反感的内容，但都需要认真地倾听。如果走神去注意其他事情，特别是出现不适当的情感反应，会使职工感到管理人员对职工不信任、不尊重，这样就很难掌握职工的思想动态和变化。

在倾听时，既要注重职工存在的问题和原因，还要关心解决问题的动机及态度。关注的具体表现形式是关注的目光和表情，这是倾听的直接具体体现。

1.2 有效的沟通方式

在倾听时不应询问过多，要多听，但并不是毫无反应、一声不吭地听,而是应该有适当的参与，这种参与既可以用言语表达，也可以是非言语性的行为。倾听时应适当地给予鼓励性回应，可以使职工更加主动地述说。交流沟通时不但要听懂职工通过言语、表情、动作等所反映出来的内容，不仅听出职工在交谈中所省略的和没有说出来的内容或隐含的意思，甚至是职工自己都不知道的潜意识。有时职工说的和实际自己想的并不一致，或者避重就轻，自觉或不自觉地回避本质性的问题。

急于下结论会使职工感觉到管理人员没有认真地听其讲述，也会使管理人员很难全面掌握职工思想动态。职工在讲述自己内心真实感受时一般不希望其他人知道，故管理人员一定要注意保密。职工对管理措施及他人的意见或建议，可供管理人员参考而不能做为考核处罚依据，否则该职工将会让大家认为在“打小报告”而受到大家的“孤立”，最终会使管理人员很难掌握真实情况。

2 灵活运用非言语行为

研究发现，人向外界传达各种信息时，55%的信息都要由非言语行为传达，而言语成分只占7%，声调成分占38%。通过非言语行为影响要比言语还要大，会使对方产生信任和好感，因此非言语行为在正常工作中显得非常重要。

2.1 目光注视

在传递信息的各个部位中眼睛最重要，眼睛是心灵的窗户，可以传递最细微的一种感情。在倾听职工叙述时，目光往往直接注视着职工的双眼，但不是直盯着不动；目光在职工的面部为好，给职工一种舒适的、很有礼貌的感觉，并且表情应该轻松自然。当自己讲话时，通常视线的接触要比听对方讲话时少些。目光可以表达各种的情感和意义，管理人员要恰如其分地运用目光的作用会使沟通的效果更好。

2.2 面部表情

面部表情与每名职工的内心活动，尤其是情绪密切相关，职工内心的各种情绪都在脸上透露出来。一个职工的非言语行为主要集中在职工的面部表情上，目光注视其实也是面部表情的一部分。在理解职工的面部表情时，要联系其他一系列的非言语行为和言语表达出来的真实含义，这样才能准确掌握职工的心态。

2.3 身体言语

职工身体和手势的运动及位置在相互沟通交流中起着非常重要的作用。其身体言语有着丰富的含义，身体的运动不仅表现其此时的思想、情感、行为，在某种程度上，体态还可以反映职工的心理状态。反过来，职工的心理过程会直接影响人体行为及人体功能。

2.4 声音的音质、音量、音调及言语速度

职工借助于声音的轻重自觉不自觉地表达自己复杂的思想和感情。职工的个性可以透过声音表达出来，管理人员不仅要善于判别职工声音变化所表达的含义，还要运用声音的效果加强自己所表述的意义及情感。同时，要善于利用声音停顿的功能，停顿有时表达强调、重视或询问，有时是为职工提供一个思考的机会，停顿可以更好地同职工沟通交流。

2.5 空间距离

职工在交谈中拥有一个自己舒适的空间，如果不适宜地接近，就可能引起职工的不适甚至拒绝。同职工交流沟通时座位的摆设要以彼此感到适宜为基本原则，相互距离以1 m 左右为好，最好以直角或钝角而坐。例如，面对面谈论会产生太多的目光直接接触，可能会给职工带来一定的心理压力和不适感，会直接影响交流沟通的效果。

3 准确把握奖励方法

奖励是心理学上一个很重要的功能，主要是研究如何调动积极性。正确地认识奖励，使用适当的奖励方法及手段，对各级管理人员在工作中具有很大的指导作用，其主要目的是为了掌握职工的心理状态，激发每个职工的工作积极性。在工作中实施奖励时要注意以下几点：

3.1 奖励要坚持公平原则

公平对于奖励来说是最关键的要素。职工总是要将本人在工作中所做出的成绩及获得的报酬和其条件差不多的同事、朋友做对比，如果两者差别不大，这样会感到心里平衡，认为公平。如果付出多少和报酬无关，这样会使职工缺乏积极性，产生懈怠。不公平的奖励不仅不能激励职工，反而会引起职工不满，还可能会使矛盾激化。

3.2 奖励要注重时效

奖励要把握好时效。奖励不及时，会让职工有怀疑的感觉，职工会表现出对企业的不信任，工作积极性也会明显受到影响；如果奖励过早过勤，这样奖励就不会起到正面的激励作用，反而会助涨了歪风邪气。

3.3 物质奖励和精神奖励并重

管理人员应根据不同职工的特点来进行奖励。通常来说，在收入水平较低的地区和单位，奖金等物质奖励可能会有较好效果，而在收入水平较高的地区和单位，在物质奖励的同时要注重精神鼓励。不论是何地区何单位，收入高低，都应当注意物质奖励和精神奖励相结合。

3.4 奖励要形式多样

单一的奖励形式会使效果越来越低，长时间的单一奖励会失去其本身的效果。在日常工作中，企业想要取消某种奖励或享受多年的福利待遇，即便有充分的理由，职工也会不满。因此，某种单一的奖励措施不仅起不到长期奖励效果，还可能会增加企业的支出。

3.5 给大多数参与者较少的奖励，比给一个人丰厚的奖励要好

“马太效应”是一种社会心理习惯，在奖励中如果产生了“马太效应”，则会引起多数职工的不公平感，会使受奖励表扬的职工产生不满的心理，也会让做出成绩却没有得到承认的职工的积极性受到影响。对有突出成绩及贡献的职工也不可有过多过勤的奖励，给大多数参与者较少的奖励，比给一个人丰厚的奖励要好，这样会调动大多数职工的工作积极性，也是为了防止“马太效应”的负面影响