医患冲突是患者对医生专业权力的冲击。人在社会冲突中可选择争斗、让步、问题解决及回避等四种策略取径，试图将自己的偏好强加给冲突的另一方。医患冲突中的争斗无异于医方与患方之间的“权力斗争”。许多学者建议医方在这场权力斗争中妥协。但是，在繁忙的诊疗活动中，医护人员往往只能将注意力集中于诊疗行为的逻辑。

所以，针对具体的医患冲突案例，除就其危机管理体系、媒体行为、政治社会学等问题进行研究外，最迫切的应是以问题解决为导向，以社会心理学中的社会冲突理论为工具，进行具体争斗策略的分析。

1． 研究方法

在某市医患纠纷调解中心进行访谈和自然观察，收集医患冲突案例101 起。总标的额为人民币41，312，874 元，实际理赔( 或补偿) 总额为人民币6，180，190 元，节约社会成本约人民币35，132，684 元。

2． 研究对象

本文的困难案例除具备医患冲突的一般属性外，还具备如下特点:1、患方有一定的医学知识。2、医方存在一定程度的工作疏忽，但未构成医疗事故。3、患方拒绝进入法律程序。原因包括: 基于传统习俗，拒绝尸检; 基于时间成本、经济成本和风险成本，拒绝做医疗鉴定。4、医方存在沟通失误，在沟通中暴露诊疗行为的漏洞，或态度草率。5、患方不惜采取争斗策略以表达情绪或达到其博弈目的。

3． 患方的争斗策略

3． 1 逢迎讨好。患方试图对医方或对调解员建立人际吸引，尽力让后者觉得还能进一步利用自己。常见的方法有: 1、赞美，例如，夸奖医院的医术和医德或赞扬调解员的功绩; 2、观点从众，营造观点相似的印象，例如，强调医方代表和调解员的辛苦; 3、意识到强制性任务难以奏效时，迅速改变原有计划，例如，马上将尸体搬离，或马上让聚集的人员撤离。作为一种争斗策略，逢迎讨好的目的是隐藏的。

3． 2 辩论说服。患方试图通过一系列逻辑论证降低医方或调解员的期望。主要的论述内容有: 1、诊疗行为的技术漏洞或操作疏忽; 3、患者及其家属在诊疗过程中的物质和精神付出; 4、患者及其家属的经济生活困境。需注意的是，调解时必须容忍患方采取辩论说服策略。这是因为: 1、辩论伴随着情绪能量的发泄，有助于患方回到问题解决的轨道; 2、在辩论说理的过程中，患方会逐步理清思路，增加分析理性;

3、辩论说服的内容是调查工作的重要源头。

3． 3 羞辱。患方试图引发医方或调解员的羞耻感。常见的方式有:1、用言语在道德上否定医方或调解员; 2、散布文饰后的诊疗经过，通过互联网或用扩音器扩散; 3、在医院大厅等公开场合开展祭祀活动，拉白布条，组织人群“哭丧”; 4、公开场合的自伤或自杀。

3． 4 威胁。患方宣称，如果医方或调解员不遵从己方的愿望，就会伤害医方或调解员。主要是威胁采取其它争斗策略( 含暴力策略)或扩大其规模，威胁追究调解员的“责任”。

3． 5 强制性任务。患方已经开始惩罚医方，要求得到“满意的答复”，否则将继续实施惩罚。具体的方式有停尸、祭祀、示威和围堵等。患方往往不会直接声明自己的真实意图。但是，“满意的答复”最终一般会是经济补偿。

4． 方选择争斗策略的社会心理学原因

4． 1 相对剥夺体验。患方认为，自己的合理愿望未获满足。其合理性来自患方认同的医患关系标准，即: 1、认为医生的天职是救死扶伤; 2、认为医生应该为救助病人而无私奉献; 3、认为医院收了钱，就应该把病完全治好; 4、对本次诊疗抱有期望不合乎医学规律的期望。

4． 2 高度关注己方的损失并引入消极解释框架。当死者生前是整个家庭的经济支柱或精神支柱时，不论其接受的诊疗是否有过失，都存在患方采取争斗策略的风险。例如，死者或伤者是整个家族这代人中唯一的男孩，或其工资是整个家庭唯一的经济来源。重要的家庭成员未意识到其它经济( 精神) 来源的可能性，其它来源客观上不存在或被认为较无意义。社会救助系统的及时介入可以从一定程度上避免消极解释框架。

4． 3 医方的性质。医方的如下性质是研究中常见的。根据理论，它们可能也促成了患方的争斗策略选择: 1、缺乏决断力，由于机构庞大，医方无法迅速做出决策。医方的每一名代理人都没有完整的决策权，他们表现出的软弱性会使患方更倾向于采取争斗策略; 2、自我关注度低，医方的代理人处于执行公务的状态，多数谈判代表未能形成充分的情感卷入，这些代理人并不真正关注医方的利益，而是在执行公务的过程中或多或少地表现出对其个人得失的关注。

4． 4 采用争斗策略的可行性。互联网和移动互联网的发展为患方的争斗策略提供了便利。媒体和自媒体手段即便不被采纳，也会形成对医方和政府部门的潜在威胁。舆论压力成为了患方卷入冲突情境时握有的最大筹码。

5． 第三方调解工作者的应对措施

5． 1 法律刚性。当患方采取停尸公共场所、在医院大厅祭祀、围堵和暴力等违法行为时，应对其行为作明确的否定。在同情其遭遇、理解其情感的同时，应要求其停止扰乱公共秩序、侵犯他人权益的行为，并以此作为调解谈判的绝对前提。

5． 2 道德刚性。打铁还须自身硬。调解员及医方代理人不应在调解过程中要求患方支付任何报酬，包括不得向患方索要误餐补偿等。面对基层群众价值观中的传统礼治规则，调解员只有抢占道德制高点，才能赢得化解冲突的主动权。

5． 3 权责刚性。应明确调解员的中立角色，以保证调解员的发言不被认为是别有用心的; 应明确医方代理人的代理人角色，明确其为“助人者”而非责任人。也就是说，代理人代表责任方，但这是他的工作角色，他本人并非卷入冲突的利益相关者。

5． 4 事实刚性。以调查为基础，对事件经过进行认证。在上述三项指导原则的支撑下，进行深入的调查，将视频资料、诊疗记录等证据搜集到位，必要时广泛征求医疗专家的意见，查阅网络和书籍资料，并向医患双方呈现这些资料，就诊疗过程的大部分事实形成共识，并明确双方的责任。

5． 5 以“人道主义救助”解决问题。使患方意识到，基于案例的前述特点，医方不存在“赔偿”的可能，即，医方的行为未达到医疗事故的标准，因而不可能做出赔偿。但另一方面，出于对患方遭遇的同情，医方可以实行“人道主义救助”。这既在现实中部分实现了患方的期望，又在名义上维护了权责刚性。