沟通技巧在心理护理中的运用探讨

沟通的意义

沟通是人与人之间为了互相了解、心理相容、协调一致而进行的信息传递和交流。作为医护人员，善于与患者沟通，方可提高心理护理水平。有效的沟通，除了必备的良好的心理素质外，还要讲究沟通的技巧和艺术。

沟通的方式

沟通方式主要包括非语言沟通和语言沟通。非语言沟通是运用人体体表及肢体语言，如举止、行为、表情等进行沟通的艺术和技术。语言沟通是使用语言进行交流沟通的艺术和技术。

语言沟通技巧：①善于引导患者说话，特别是沉默寡言的患者，其目的主要是便于注意观察患者感兴趣的事件，寻找心理诱因，护士向患者表达同情，设身处地为患者着想，从而赢得患者的好感和配合；根据疾病的不同表现先询问患者是否晕或痛、哪里不舒服，先取得患者信任。②有时听比谈更重要：要求护士必须善于耐心倾听患者的诉说，在倾听中提高敏锐性，注重患者的言行、表情，从中获得所需的信息，了解患者的意愿与目的，避免误解；患者以诉说为主，护士以倾听为主，不插话、不分析、不评论，说完听完，情绪疏通。③开放式谈话：封闭式谈话常以“是”、“否”、“要”、“不要”等下结论的方式使谈话立即中断；如患者说“我伤口痛”，护士说“找大夫去”或“吃去痛药片”，这种伤口痛的问题就无法说下去。如果护士换开放式的谈话就能够使问题的讨论深入下去，如“痛得很严重吗”或“哦。怎么痛法，什么时候开始的”；一位接受手术的患者说“我有点怕”，护士答“不用怕，怕也是做，不怕也是做”，这样患者就无话可说，有话难言，谈话就中止了；“不用怕”可能是护士安慰患者，但这是没有解决患者的害怕心理，可能使患者更焦虑不安；但换句“有点怕很正常，但手术是安全的”或许能让患者恐惧手术的心理因素缓解，接下来就可以谈一下手术中的配合、术后的注意事项了。④重视反馈信息：即护士在听到患者的言语信息后，再将患者的本意加以澄清、扩展或改变反馈给患者，护士也可以在听时用“嗯”“噢”“真是”“对啦”“可不是”等简单语给予反馈，使患者感到护士在仔细听、听懂了、理解了自己的的感受或苦衷。⑤认真交谈：患者常以认真严肃的态度向医生和护士诉说，此时，也要求医生和护士真诚认真地听和推心置腹地说，切忌心不在焉、似听非听、随意插话、不耐其烦；听时既要听他的所谈内容，又要注意他话里的弦外之音；谈时既要谈他的主要问题，又要谈他的相关问题；尽量不要用会使患者产生误解、疑惑、担心的字眼。⑥处理好谈话中的沉默：患者谈话中出现沉默有4 种可能：a.患者故意的，想寻找护士的反馈信息，此时护士要鼓励患者进一步诉说；b.思维中断，或出于激动，或出于担心，此时护士要引导患者按原来的思路说下去；c.患者思路另辟蹊径，主题中断，或因悲忧情感而不能述说，所谓“此时无声胜有声”，打破沉默最简单的方法是适时发问；d.难言之隐：护士要通过各种方式启发患者道出隐私，并为患者绝对保密和负责。⑦善于使用美好的语言：护士应当熟练运用5 种语言：a.安慰性语言：使患者听后有一种温暖感、安全感、舒坦感和亲切感，会使患者心境变得越来越好，如“既来之，则安之，吃好，睡好，心放宽，病就慢慢会好起来的”“您昨晚睡得还好吧，看您今天气色很好”；b.鼓励性语言：使患者获得心理支持，增强治病信心，恢复生命活力，如“治病有个过程，贵在坚持”、“出院后稍作休整，您就可以上班了”“比您病重的都治好了，您的病很快能治好”；c.劝说性语言：使患者产生信赖感、顺从感，从而接受医治和护理；d.积极的暗示性语言：使患者有意无意地在心理上受到良好的刺激，达到心理治疗的效果甚至是奇效，如“看您气色越来越好，说明治疗很有成效”“别看这医生年轻，他治疗这种病很有经验”“大家都说这药效果好，您吃了肯定见效”；e.指令性语言：在要求患者严格遵照执行的动作和规定时使用，如扎针时令其“不要动”，抽血检查前令其“不得进食”，静脉滴注时令其“不要随便调快速度”；虽是指令性语言，但要面带微笑用缓和语气跟患者说，不要高调大声说。⑧避免使用伤害性语言：临床上伤害性语言是导致医源性疾病的一个重要原因，应千万注意，绝对避免。主要的伤害性语言：a.消极暗示性语言，如患者担心手术有危险而问，而护士说“那谁敢保证”；b.直接伤害性语言，如训斥、指责、威胁、讥讽、恐吓等；c.不良惊叹语言，如“啊，出血这么多”“哎呀，针头不见了”；d.讥笑语言；e.窃窃私语。非语言沟通技巧：①用超普通性语言提示性沟通：包括说话时的语调、语速、声音的强度、说话的流畅性以及抑扬顿挫等，会起到帮助表达语言的效果，如“我给您提点儿意见”这句话，轻声而亲切地说，蕴含着“您可接受”，使人理解为恳切帮助；如高声且急促地说，可能含有“管您接受不接受”的意思，会被人理解为情绪发泄。②面部表情与目光接触沟通：交谈时表情自然，注视对方面部或眼睛，以表示真诚地倾听对方说话；切记有意不注视是冷漠，从头到脚巡视是审查，以目横扫是监视，无悦斜视是轻蔑。③运用体态表达沟通：主要是点头、摇头、耸肩、挥手等姿态沟通。④调适人际距离：有4 种距离：a.公众距离，即群体集会场合，3.5～7 m；b.社交距离，即互相认识的，1.2～3.5 m；c. 朋友距离， 0.5～1.2 m； d. 亲密的距离，约0.5 m 以内，可感到对方的气味、呼吸，甚至体温。护士要注意调控与患者的距离，尤其是对老年患者和患儿宜缩短距离，更有利于情感沟通；但有时缩短距离会引起患者反感，护士要灵活掌握。⑤适度身体接触：心理学家研究表明，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，除握手外，在医院只限于和儿童接触较为随便。对患儿的搂抱、抚摸的效果较好。对手术患者握手以示鼓励，对疼痛患者给予按摩，给予出院患者握手轻拍以示祝贺等。

小结

护理人员熟练掌握沟通技巧，像关心家人一样关爱患者，使患者远离孤独，远离疾病的困扰。运用语言沟通技巧进行心理护理时还应注意这几方面：①要重视语言在护理中的沟通作用：用良好的语言给予患者鼓励、安慰、同情、支持、解释说明、引导宣泄、传递信息，使之感到幸福；②交谈时要落落大方、举止文雅、语言文明，切不可拘紧或放肆，也不要手插兜、背靠墙，给人懒散印象，也不可语言过俗过滥，使患者生厌；③交谈时要微笑注视患者，不论贫富贵贱、性别、职业、年龄都一视同仁；④交谈时注意观察病情，寻查原因，分析心理，接受建议，征询要求，内容不要涉及他人，切莫背后议论医护人员的是非和患者的隐私；⑤不该告知患者的病情及诊治措施应注意保密，以免引起不良心理反应。