导游员的心理压力与心理调适

王春梅　向前

(湖南女子大学旅游系　湖南长沙　410004)

摘要:本文探讨导游员的心理压力表现及其压力来源,在分析压力源的基础上提出

了导游员自身调适心理压力的方法。

关键词:导游员;心理压力;心理调适;压力源

引言

导游人员是旅游接待工作的主体,是整个旅游服务的轴心。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售,是旅游服务产品质量高低的最敏感的部分。另外导游人员的工作是直接面对客人的工作是处理人与人之间的关系,所以导游人员又面临着更多的压力。

一、导游人员心理压力的反应

导游人员的心理压力反应是指当导游员在面对压力源时所表现出来的消极反应。导游员的心理压力直接来源于压力源,在压力源的作用下,导游员表现出的心理紧张和生理健康紧张等的表现。当前导游员存在着相当大的压力。导游员的心理压力的反应有下面一些表现。

1. 工作中失去信心,工作失误频频出现。社会的进步、信息的爆炸、教育的发展、人才的竞争,对导游人员提出了全新的要求,他们既要适应现代人对服务的高要求,还要面对越来越成熟的旅游者。对此许多导游员尤其是新导游员深感力不从心、无所适从,出现了心理焦虑、精神紧张、情绪紊乱、身心疲惫、行为懒散、工作疲劳等问题。因而在导游活动过程中他们变得无趣、无能、无效,当然也就谈不上积极性、主动性、创造性的发挥了,并且出现工作失误。

2. 人际关系紧张。导游员的工作是直接面对人的服务工作,人际关系很重要,但是由于过重的压力使得导游人员在工作中情绪发生很大的变化,遇事容易激动,带团与客人发生争执,在办公室因为不顺心的事情对同事发火。这些情形的出现严重的影响了导游员的人际关系。

3．个人情绪不稳定,出现不安感和落差感。在当今旅游方面的立法尚不健全的情况下,一方面导游人员地位低,待遇底、工作不稳定,另一方面社会上对导游员的认同度很低。但在工作中客人又要求他们做得最好,导致他们处处留神、害怕出错,担心失败,怀疑自己的能力,更不能正视自己的失败,强烈的挫折感使他们痛苦、懊恼、不能自拔,甚至情绪恶劣、自暴自弃,失去工作的希望和信心。导致很多的导游员没有把自己的工作看作是一个长期的工作,开始否认自己的工作和成绩。

4. 出现不良个人品质。导游员要有良好的心理素质做基础,在良好的心理素质基础上才有良好的服务意识。导游员的服务意识是经过长期的职业培养而建立起来的,但当导游员面对过多的压力的时候,导游员就可能会出现自我中心、自卑、狭隘、悲观等不健康的个性品质。

二、导游员心理压力的来源

1. 导游工作本身压力源。这是导游员工作环境内部的压力源,主要包括工作环境不良、符荷过轻或过重、时间紧迫等。

不良的工作环境因素是导游员心理压力的来源之一,作为导游员他们的工作环境主要是在室外,如飞机场、酒店、景区等,长期处于外面繁杂的环境里,基本上没有呆在家里的时间。这样的工作环境首先在生理上让导游员感到不适进而导致导游员的烦躁心理,工作失去耐心。工作负荷过重一直是公认的损害身体健康的压力源。它一般是指由于工作难度过高或数量过大使人难以在正常的工作时间内完成。高负荷的工作常常使人熬夜加班,透支脑力和体力。导游员的工作性质是脑力与体力的相结合,每当接到一个团他们必须做大量的心理上、知识方面的准备,而且很多时候是在晚上接送团队。另外有的时候导游员又会出现工作负荷过轻的情况,如一直在同一个地方讲解,工作单调、重复、无挑战性。旅游是季节性很明显的行业,在淡季的时候很多导游员就没有工作可做,有的只能在办公室里聊天、等待团队,这样也可能使导游员因自我价值未能实现而感到压力。

时间紧迫是一个来自工作内部的压力源。导游员的工作必须严格按照行程安排的时间表来进行,稍有不慎就可能造成误团、漏团、误机等情况。由于时间的压力常常使导游员处于尚未准备就绪便仓促上阵的状态中而心理疲惫,出现烦躁等现象。

2. 导游员人际关系压力源。这里的人际关系压力源包括与客人的关系、与同事关系、与合作者之间的关系。良好的人际关系不仅能有效地缓解工作压力,而且有助于提高工作满意度。不良的人际关系容易形成人人自卫的防御性气氛,彼此缺乏“共情心”①。导游员的工作整天都要面对很多的人,对客人要有强烈的服务意识,对同事要合作也存在竞争,对合作者是要协调,这些方面的任何一个方面存在问题都会给导游员带来很大的工作压力。

3.导游员职业定位压力源。职业定位是指导游员为自己的工作角色和今后的发展方向的一个认识。当导游员对自己充当的角色把握不准或缺乏真正理解时,便会产生无所适从的困惑和犹疑,或者是周围很多人对导游的工作提出了完全不同的期望和要求以致造成进退两难的尴尬境遇。这便引发了导游员的角色模糊和角色冲突。工作了一段时间后,导游员就会出现“职业枯竭”②

4. 导游员管理机制压力源。导游员的管理目前主要是旅行社,现行的很多旅行社的管理混乱,制度执行不力,挂靠承包严重,导游的收入管理机制不完善,旅行社把风险转嫁到导游员的身上等这些因素造成了导游的压力源。

5. 个人主观压力源。同样的压力源作用于不同的导游员时,产生的反应却千差万别。个体的一些主观因素是导致上述差异的根本原因。性别、年龄、健康状况、生活事件与经济状况等因素均可能影响到导游员个体对工作压力的感受。

三、导游员心理压力的自我调适

导游员由于工作性质的原因,在工作中有上述的压力,要真正的消除这些压力要三个方面的努力:首先社会各个方面应该理解导游人员的工作并支持其工作;其次旅游行业管理部门应该改善管理制度,为导游员创造一个公平合理的环境;最后作为导游员,自身也要做好调整,努力去适应工作,自己缓解压力。

1. 正确认识压力。人生活在社会中,有点压力是正常的。因此导游员在参加工作之前就应该在心理上做好应付压力的准备,对来自正常的压力并不需要全面排除,但是,应当有个尺度,太大的压力,太重的心理负担当然要想办法减轻。导游员适应工作应该有个循序渐进的过程。

2.主动疏泄。当感到工作中压力太大时,导游员应当学会主动疏导发泄,把自己在工作中的体验讲给亲人、同学、朋友,让郁闷释放出来,这样就会觉得有所安慰。在工作中不要总是拿同样的压力去对比。每接待一个团队结束后,导游员都应当积极的去总结自己的工作,把中间遇到的压力及时的释放出来,避免带到下次的工作中去。必要的时候导游员应当到一些专业的心理咨询师那里进行心理咨询,缓解压力。

3. 调整转移,寻找工作外的成功。导游员在接待完一个团队以后要采取积极的休息方式,参加文娱或体育活动,而不仅仅只是通过睡觉来休息。导游员应增加自己的兴趣,调整自己的情绪,以豁达的心情面对现实,乐而忘忧,把自己的爱好和业余活动当作本职工作一样认真对待,并同样引以为豪。不要只把来自工作中的成绩看成唯一的成功,这样的结果只会使导游员事业上春风得意时才会沾沾自喜,而一旦工作遇到麻烦,就感到痛苦不堪。如果把成功的感觉也系于职业努力之外,工作中受挫时,就容易保持一种积极的态度工作娱乐两不误。

4. 重新评价自身,改变对待他人的态度。导游对自己或客观事物而言,当需求与可能之间发生矛盾时,必然要有所取舍。若事与愿违就要进行重新评价,不能期望太高,更不能盲目追求。学会爱自己的职业,在受到困扰时可暂时避开,在心平气和时再思考,不要钻牛角尖。当感觉与同事、客人、合作者的关系紧张的时候,导游员要学会适当的改变自己的看法,要意识到这个时候可能是心理压力到了一定时期的体现。以礼相待是人的本性。导游员要用一种积极方式与人交谈,寻求与他人的共同点。在工作中总会有一些不同的见解,要适当的做一些调整。

51 增强信心,不断进步。导游员应当加强意志和魄力的训练,培养自己不畏强手,敢于拼搏的精神。除此以外,还应当注意生活节奏的调节,加强休息,提高工作效率。这样,精神压力就会减轻了。考虑清楚有关自己职业的每一件事———从工作形式到工作环境,然后确定自己所追求职业的标准或目的。因为导游员的工作具有不稳定性,所以导游员自己可把所追求的理想职业划分成尽可能短的各阶段。把每个阶段所要完成的目标具体订立出计划书来。

注释:

①共情性:即个体设身处地地站在他人的立场上,对他人境况和内心世界进行主动体察等分享和迅速应答的能

力1

②“职业枯竭”概念来自于北京师范大学心理学系的许燕教授《职业枯竭与心理健康》“人们特别是中青年人对

自己长期从事的职业会逐渐丧失创造力,并且伴随着价值感的降低,越来越感到身心俱疲1”

参考文献:

①甘朝有、齐善鸿. 旅游心理学. 南开大学出版社1

②催丽娟、心理学是什么. 北京大学出版社1

③张建卫. 工作压力与自我调控. 北京理工大学学报(社会科学版) 2002 年第4 期1

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