最后,电话公司派出一位最富经验、技巧的“调解员”,去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”去那里后,静静听着………尽量让这位好争论的老先生,发泄他满肚子的牢骚。这位电话公司“调解员”所回答的,都是简短的“是!是!”,并且表示同情他的委屈。
这位电话公司“调解员”,来我们讲习班上,说出当时的情形:“他继续不断的大声狂言。我静静听了差不多有三个小时——后来我又去他那里,再听他没发完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前,我已成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)为他始创的一个组织的基本会员,他称之为“电话用户保障会”;现在我还是这组织里的会员,可是就我所知,除了这位老先生外,我是里面唯一的会员。
在这次访问中,我还是静静听着,我用同情的态度,对他所举的每一点理由。据他表示:电话公司里的人,从没有这样跟他说过话,而他对我的态度,也渐渐地友善起来。我对他所需求的事,在前三次中,我不提一个字,最后在第四次,我整个结束了这桩案件。他把所有的帐款都付清,并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤消对“公众服务委员会”的申诉。”
无疑的,这位先生表面上看来是为社会公义而战,保障公众的权益,不受无理的剥削。可是,实际上他所要的是自重感,他由挑剔抱怨,去获得这种自重感。当他从电话公司代表身上,获得这份自重感后;他不必再举出那些不切实际的委屈了。
若干年前的一个早晨,有一位忿怒的顾客,闯进“第脱茂毛呢公司”创办人第脱茂的办公室里。
第脱茂先生对我解释说:这人欠我们十五元………这位顾客虽然不肯承认,可是我们知道错的是他。所以我们信用部坚持要他付款,他接到我们信用部几封信后,就即来支加哥,他匆忙的进来我办公室,告诉我说,他不但不付那笔钱;而且他表示,我们公司以后别想再做他一块钱的生意。
我耐着性,静静的听他所说的那些话,有好几次,我忍不住气,几乎要跟他反驳争论,中止他所讲的那些话,可是我知道那不是最好的办法。我尽量让他发泄,最后,他这股气焰似乎已慢慢息下去了,我安祥的说:、我感激你特地来支加哥,告诉我这件事。事实上,你已替我做了一桩极有意义的事………如果我们公司信用部得罪了你,相信他们也会得罪别人,那情形就不堪设想了。请你相信我,我迫切的需要你来告诉我,你刚才所说的那种情形
他再也不会想到,我会讲出那些话来,可能他会感到有点失望。他来支加哥的目的,是来跟我办交涉的,可是我却感谢他,并不跟他争论。我心平气和的告诉他,我们会取消帐目中那笔十五块钱帐款,同时把这件事忘掉。我向他这样表示,他是个细心的人,需要处理的只是一份帐目,可是我们公司职员,却要处理成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)千上万份的帐目,所以他可能不容易弄错。
我告诉他,我很了解他的处境,如果我遭遇到与他同样的问题,也会有他这样的想法。由于他不再买我们公司货物,我十分诚意的推荐了其它几家毛呢公司给他。
过去他来支加哥时,我们经常一起午餐,所以那天我也请他吃饭,他勉强的答应了。但午餐后我们回到办公室,他订了比过去都要多的货物,而怀着平静的心情回家去了。这位顾客似乎由于我对他的接待和处理,所以他回去仔细地查看他的帐单,终于找出那份帐单,原来他自己放错了地方。于是他把那笔十五块钱的帐款寄来,还附了一封道歉的信。
后来他妻子生了个男孩子,他就取用了我们公司招牌的名称,替他儿子取名“第茂脱”。他一直是我们公司的忠实主顾,也是个很好的朋友,直到二十二年后,他去世的时候。”
多年前,有个荷兰籍的小男孩,在学校下课后,替一家面包店擦窗,每星期赚五毛钱。他家里非常贫苦,所以他经常提着篮子,去水沟捡从煤车掉下来的煤块。这孩子叫“爱德华.巴克”,一生没有受过六年以上的教育。可是后来他却成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)为美国新闻界一个最成(本站的咨询师之家为咨询师朋友提供同城聚会的场所)功的杂志编辑。他是如何干起来的?说来话长,但他如何开始,则可以简单的叙述。他用本章所提出的原则,作为开场。
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